A jó kommunikáció a panaszok kezelésében is segíthet

A betegek, illetve a gyermekek esetében a szülők panaszainak döntő többsége a tapasztalatok szerint nem orvosszakmai hiba, vagy a betegjogok sérülésének eredménye, hanem kommunikációs hiba. Ezek bár könnyen elkerülhetőnek tűnnek, a gyakorlat korántsem ilyen egyszerű. A Bethesda Gyermekkórház orvosait kérdeztük mindennapos tapasztalataikról és a konfliktusokat megelőző tanácsaikról.

Gyermekkel kórházba kerülni, akár tervezetten, akár váratlanul, hatalmas stresszforrás a szülőnek, az egész családnak. Ráadásul felborul minden: nem mehet óvodába vagy iskolába a beteg, kiesik a szülő a munkából, át kell szervezni a mindennapokat. Aki járt már gyermekével kórházban, számtalan feszültséggel, nyugtalansággal és aggodalommal teli helyzetet tudna mesélni. A szülőt hatalmába keríti az érzés: „Nem vagyok ura a helyzetnek!“ - „Fogalmam sincs, hogy mit kellene tennem!“ - Ki ad tanácsot, kit kérdezhetek?” - „Meg fogom érteni, amit mondanak az orvosok?“ - „Meg fog gyógyulni a gyermekem?“.

Ilyen helyzetben könnyen adódhatnak a kommunikációból adódó félreértések. A kezelőorvos vagy az ápoló például érezheti úgy, hogy megosztotta a szükséges tudnivalókat, miközben a szülő számára az nem volt világos, a kérdések gyakran csak utólag merülnek fel. Mindkét fél jóhiszeműen jár el, mégis sokszor adódik konfliktus.

A fentiekhez hasonló félreértésekről Dr. Mikos Borbálát, a Bethesda Gyermekkórház minőségügyi és oktatási igazgatóját és dr. Kollák Zita orvosigazgató-helyettest kérdeztük.

A gyógyító munkát is segíti a jó kommunikáció

A sikeres gyógyítás kulcsa a kis beteg bizalmának és együttműködésének elnyerése, amely csak professzionális, empátián, tiszteleten, őszinteségen, érthetőségen alapuló kétirányú és egyenrangú nyílt partneri kommunikációval érhető el, sőt, a beteg bizalmának megszerzéséhez a nonverbális metakommunikáció eszközei is nélkülözhetetlenek (arckifejezés, testbeszéd, hangnem).

• A hatékony kommunikáció már önmagában is hozzájárul a gyógyuláshoz, hiszen megnyugtatja a beteget, csökkenti a stresszt, a félelmet és a fájdalomérzetet, növeli a beteg bizalmát, elősegíti a harmonikus együttműködést, megerősíti a beteg önértékelését és reményét, ezáltal javítja a kezelés hatékonyságát is.
• A hatékony kommunikáció érdekében a beteg „szótlan” nyelvét, metakommunikációs reakcióit is folyamatosan figyelni kell ahhoz, hogy összhangba kerüljön a verbális kommunikációval, és megerősítse szavaink megbízhatóságát.
• A hatékony kommunikáció összességében gyógyító, konfliktuscsökkentő, panaszmegelőző értékű a betegellátásban.

A kicsi gyermek együttműködésének megnyeréséhez, akár egy fájdalmatlan fizikális vizsgálathoz nagyon fontos a kommunikáción túl a gyermekbarát, kellemes hőmérsékletű vizsgálóhelyiség, a szülő megnyugtató jelenléte, a gyermek számára komfortos testhelyzet (ülve, anya ölében maradva), a bizalmat sugárzó szemkontaktus, továbbá a vizsgálat eljátszása kedvenc játékán – avat be a részletekbe dr. Mikos Borbála, a Bethesda Gyermekkórház minőségügyi és oktatási igazgatója, az SMA Génterápiás Munkacsoport vezető főorvosa.

Dr. Kollák Zita főorvos, a Bethesda Gyermekkórház orvosigazgató-helyettese úgy véli: a szülő és az orvos közötti megfelelő (nyitott, megértő, elfogadó) kommunikáció ugyancsak kulcsfontosságú, ugyanis elősegíti a beteg és az egészségügyi szakemberek közötti bizalom és együttműködés kialakítását, továbbá pozitívan befolyásolhatja a terápiás eredményt is. Az orvosokra ezért a szakmai döntéseken és beavatkozásokon túlmutató feladat is hárul, hiszen a megfelelő kommunikáció a gyógyító munkát is segíti.

Miként kezelhetőek megfelelően a szülői panaszok?

– Bár minden elhivatott egészségügyi dolgozó igyekszik törekedni a jó kapcsolatra betegeivel, illetve a családdal, folyamatosan megfelelni azonban szinte lehetetlen. A mélyülő ápolói- és orvoshiányban – amikor egy nővérre akár 20-30 beteg és 12 órás műszakok jutnak, amikor egy orvos 24 órában ügyel, és közben 40 ambuláns beteget lát el – van-e még elég ereje és képessége ahhoz a türelemhez, nyugalomhoz, bizalomkeltő testbeszédhez, ami a tájékoztatásra váró beteg számára ugyanakkor létfontosságú, hiszen az ő egészsége, sorsa, jövője a tét, amit idegen emberek kezébe ad? Valószínűleg ez a paradoxon is az egyik oka a betegek, illetve a szülők panaszainak – világít rá a probléma okára a főorvos.

A Bethesda Gyermekkórházban a panaszügyek intézése azok típusától függően történik, főigazgatói megbízás alapján. Az intézmény minőségügyi és betegbiztonsági igazgatója a felelőse azon panaszok kivizsgálásának, amelyek a szülőktől érkeznek írásban, telefonon vagy személyesen gyermekük ellátásával kapcsolatosan. Erről készül egy írásos feljegyzés. Egy külön helyiségben, nyugodt körülmények között ül le a szülővel az igazgató, hogy átbeszéljék az adott esetet. Minden panaszt komolyan vesznek és kivizsgálnak, erről szakmai vélemény, majd jegyzőkönyv készül.

Dr. Mikos Borbálától megtudtuk: – Tapasztalataink alapján ezeknek a panaszoknak több mint 90 százaléka a szülőkkel történt személyes találkozás alapján nem az ellátással, annak szakmai helytállóságával, nem is tényleges betegjogi sérelmekkel, hanem a kommunikáció stílusával, hangvételével, személytelenségével vagy hiányosságával áll összefüggésben, továbbá egyszerű félreértésekből adódik. Ezek a panaszok a megfelelő hangnemben, tiszteletteljes és empatikus partneri stílusban, kellő időráfordítással történt szülői konzultációk keretében megoldhatónak bizonyultak.

A személyes kommunikációt és a bizalmi kapcsolatot segíti a Bethesda Gyermekkórházban létrehozott úgynevezett Védett tér, amely nyugodt körülmények között, megfelelő időt szánva a betegre és a szülőre, lehetőséget teremt arra, hogy személyesen megbeszéljék a kezelőorvossal a legfontosabb tudnivalókat, kérdéseket tehetnek fel a vizsgálatok alkalmával, ezekre pedig érthető és megnyugtató választ kaphatnak a kezelések megkezdése előtt.

A probléma jelzése esély a megbeszélésre

Fontos, hogy az esetleges problémákat, kérdéseket és hiányérzeteket nem kell tabuként kezelni.

– Fejlesztési, fejlődési lehetőséget látunk abban, ha panasszal élnek a szülők, szóvá teszik, miben szeretnének változást. Közös célunk, hogy biztonságos, hatékony és mindenkinek megfelelő ellátást tudjunk biztosítani a kórházunkban, továbbá fontos, hogy megelőzzük az esetleges rendszerszintű hibákat – emeli ki dr. Kollák Zita.

– Hálásak vagyunk a szülők panaszos bejelentéseiért is, hiszen értékes jelzést adnak a kommunikáció tudatos javításának fontosságára. Kórházunkban kialakítottuk a beteg-szülő kommunikáció szakmai protokollját, ezen túlmenően betegelégedettségi kérdőíveken kérjük és várjuk a szülők észrevételeit, tapasztalatait és javaslatait annak érdekében, hogy közösen járulhassunk hozzá ahhoz, hogy a kórház a család számára ne félelemmel és szorongással teli rideg légkör legyen, hanem egy kölcsönös bizalmon alapuló család- és gyermekbarát összefogás, ahol a szülőkkel együtt gyógyítjuk legféltettebb kincsüket, a gyermekeiket – hangsúlyozza dr. Mikos Borbála minőségügyi és oktatási igazgató.

Dr. Kollák Zita hozzáfűzte: - Sok esetben elkerülhető a félreértés, a felesleges várakozás, a kellemetlenség, ha időben értesülnek a szülők a vizsgálatok vagy a beavatkozás idejéről, kimeneteléről, lehetséges szövődményeiről, illetve ha arról is információt, megfelelő tájékoztatást kapnak, hogy mikor térhet haza a gyermekével a kórházból, mit kell tenniük a felépülés idején. Sokat segíthet egy sms vagy egy e-mail, amelyben emlékeztetjük a szülőt, hogy mikor, melyik rendelőben kell megjelennie gyermekével a kontrollvizsgálaton, hol kell várakozniuk. Amennyiben a szülő már előre megkapja ezeket az információkat, levesszük a válláról a terhet, csökkenthető a feszültség, az aggodalom.

Tanácsok a szülőknek

Érdemes az orvosszakmai közlésekkel kapcsolatban – különösen, ha azokat nem egészen értjük – azonnal visszajelezni. „Jól értem, hogy doktor úr/nő azt mondta…?” Visszakérdezünk, és a kérdésben a saját szavainkkal megfogalmazzuk, amit megértettünk. Ebből az orvos leméri, mi az, ami üzeneteiből eljutott hozzánk, tehát lehetőséget teremtünk számára a korrekcióra, újbóli, egyszerűbb összefoglalásra.

Ha előzetes információink alapján nem a várt közléseket halljuk, vagy úgy érezzük, hogy nem kaptunk elegendő, érthető tájékoztatást az adott beszélgetés lehetőségei között (pl. az ágy mellett, vagy a folyosón), akkor kérjünk az orvostól külön, alkalmas időpontot, amikor csak velünk tud foglalkozni. Ezzel jelezzük együttműködési szándékunkat, de azt is, hogy szeretnénk elmélyülten, osztatlan figyelemmel meghallgatni gondolatait. Azt azonban sose felejtsük el, hogy rajtunk kívül az adott orvos még más beteg és hozzátartozója számára is elérhetőnek kell legyen gyógyító feladatai időkeretei között.

Akinek ez könnyebbséget jelent, jól teszi, ha előre felírja kérdéseit.

Ha úgy találjuk, hogy a gyermekünkkel kommunikáló orvos, ápoló megjegyzései, megfogalmazásai, előírásai, esetleg ezek stílusa jelentősen eltér attól, ahogy azt gyermekünk képességei és készségei lehetővé tennék, vagy amit szülőként értékeinkben képviselünk, utóbb mindig magyarázzuk el, fordítsuk le gyermekünk számára mi is a hallottakat.

További tanácsok a Bethesda Gyermekkórház „Kisokos“ felületén: Hogyan kezelje gyermeke orvosát, ápolóját?

Forrás: WEBBeteg
Szerző: Tóth András, újságíró