Kinek a felelőssége, ha a beteg megeszi a kúpot?

Cikkünk csaknem 300 egészségügyi dolgozónak tartott kommunikációs tréning tapasztalatait és tanulságait foglalja össze, bízva abban, hogy új információkkal szolgál a probléma mélyebb feltárásához, megértéséhez és eszközt adhat a további fejlesztésekhez.

Az egészségügyben a munkatársak kommunikációja kiemelkedő jelentőségű a betegellátás sikeressége szempontjából. A téma évek óta foglalkoztatja a szakmát és a tudományos világot is, számos kutatás, cikk, tájékoztató anyag és „kisokos” készült, az egészségügyben dolgozóknak és a betegeknek egyaránt. Mégis, ha vannak is előre mutató lepések, az egészségügyi ellátás során tapasztalt kommunikációt továbbra is számos kritika éri. A páciensek panaszkodnak a hangnemre, a stílusra, a latin „halandzsára”, a türelmetlenségre, az orvosok, asszisztensek pedig az agresszív, pökhendi, fenyegetőző, a saját panaszát elmondani nem tudó, vagy éppen kész öndiagnózissal érkező betegre. A két fél eltérő elvárásai már önmagukban is feszültséghez vezethetnek, ami nehezíti a kommunikációt és így végsősoron az ellátás sikerét.

Bár mindenki kommunikál, általában nem igazán gondolkozunk azon, hogy mi a kommunikáció és mitől lesz jó, hatékony vagy sikeres. Mindenki beszél, beszélget, figyel, kérdez, kér, utasít, hallgat, meghallgat, cselekszik: működnek a rutinok, a megszokott formák. Az, hogy valami nem stimmelt a kommunikációval többnyire csak utólag, a kommunikációt követő cselekvésből derül ki. Gondoljunk a viccre:

A feleség megkéri a férjét, hogy menjen el vásárolni:
– Drágám, vegyél tejet, és ha van friss banán, hozz hatot.
A férj kisvártatva hazaér hat doboz tejjel. A feleség értetlenkedve kérdezi:
– De hát miért vettél ennyi tejet?!
Mire a férj:
– Mert volt friss banán.

Az egészségügyi ellátás során sincs ez másképp: két vagy három ember egy szobában, úgy tűnik, egy témáról beszélnek és közös a céljuk is (a beteg gyógyulása) de az eredmény sokszor mégsem két elégedett fél, hanem sok esetben egy sértett, méltatlankodó, az ajtót becsapó páciens és egy szintén sértett, felháborodott orvos, vagy egy megszeppenve, magát válaszok nélkül hagyottnak érző, zaklatott, de csendben távozó beteg és egy alapvetően elégedett orvos. Azután fokozódik a konfliktus, mert a kontrollon derül ki, hogy a beteg nem gyógyult meg, sőt rosszabbul van, mert mint elmondja: megette a felírt kúpot, vagy megitta a bőrbetegségére kapott rázókeveréket. Az orvos és sokszor asszisztense erre meghökkenve, értetlenkedve, haraggal, vagy éppen röhögve reagál, amire a páciens megalázva, felháborodva, vagy sértetten távozik, majd panaszt tesz, és a közösségi médiában szidja az orvost és az intézményt. A rendelő vezetése pedig felszólítja az orvost és asszisztensét, hogy változtassanak a kommunikációjukon, legyenek „betegbarátabbak”, jelentsen ez bármit.

Sokan, sokszor megfogalmazták már, hogy kommunikációnak rendkívül fontos szerepe van az egészségügyi ellátás során. A páciensek kiszolgáltatott, sérülékeny, szorongó állapotban érkeznek az orvoshoz, ezért különösen nagy súlya van annak, hogyan szólítják meg, milyen hangnemben beszélnek velük, mennyire érzik magukat meghallgatva és tiszteletben tartva. Az empatikus, türelmes és közérthető kommunikáció csökkenti a szorongást, bizalmat kelt, javítja az együttműködést és közvetlenül hozzájárul a hatékonyabb, biztonságosabb betegellátáshoz. Ennek érdekében az egészségügyi dolgozóktól a magasszintű szakmai tudás mellett általában az alábbi tíz készséget és attitűdöt várják el:

• keltsenek bizalmat
• legyenek empatikusak, de tartsanak megfelelő érzelmi távolságot
• legyenek hitelesek
• legyenek türelmesek
• aktívan figyeljenek a betegre
• érthető, hétköznapi nyelvezetet használjanak
• kérdezzenek vissza a betegtől
• értsék és értelmezzék jól a beteg szavait és testi jelzéseit és ennek megfelelően beszéljenek vele
• ne ítélkezzenek és ne hozzák kellemetlen, megalázó helyzetbe a beteget
• ne utasítsanak, hanem vonják be a beteget a kezelésbe

A kommunikációs tréningek tapasztalatai szerint az egészségügyi dolgozók elméletben tisztában vannak az elvárásokkal, a gyakorlatban sokszor mégsem sikerül alkalmazni. A tréningeken ezért elsősorban arra igyekeztünk választ találni, hogy mi ennek az oka, mi gátolja az elmélet sikeres gyakorlati alkalmazását. Az elsődleges válasz: a beteg, és hogy nem lehetne inkább a betegeket tréningre küldeni? Mert dadog, motyog, nem a kérdésre válaszol, hol ezt mondja, hol azt, lassú, nem a lényeget mondja, nem érti, amit mondunk neki, csak azt hallja meg, amit akar, vitázik, mert a neten nem ezt olvasta, vagy a szomszéd bezzeg jobb gyógyszert kapott, vagy éppen kész öndiagnózissal érkezik és receptírónak nézi az orvost és ha nem kapja meg agresszív, fenyegetőzik…

Bár a betegek edukálása is lényeges, a kommunikáció sikeréért mégis elsősorban a „hivatásos fél” a felelős, azaz az orvos-beteg találkozásokon az orvos és asszisztense kezében van a kulcs. Ha az orvos és asszisztense megfelelően felkészült, hatékony kommunikátor, akkor irányítani is tudja a helyzetet, le tudja csillapítani a dühös pácienst, ki tudja kérdezni a szorongó beteget, megfelelő válaszokat tud adni akár a fel nem tett kérdésekre is.

A hatékony kommunikációt gátló tényezők

Az egészségügyben zajló kommunikáció legfőbb problémái között a súlyos időhiányt, a szakemberek végletekig fokozott leterheltségét, a kiégést, valamint a rendszerszintű forráshiányt említi a legtöbb cikk. Emellett megjelenik a szakzsargon használata, a betegtájékoztatás formaisága és hiányossága, valamint a hierarchikus berögződések. A tréningek tapasztalatai alátámasztják ezeket, ugyanakkor rámutatnak, hogy ezek mellett vannak szubjektívebb gátak is, amelyekről talán kevesebb szó esik, viszont felismerésük és fejlesztésük jelentősen javíthatja a kommunikációt.

A témával foglalkozó szakirodalom is említi, hogy jelentős hátrány, hogy az iskolarendszer kevéssé fókuszál a kommunikációs készségek fejlesztésre, így az egyén kommunikációs stílusa a gyakorlatban, tapasztalati úton, szülői, tanári, vagy éppen egy példakép mintáját követve alakul ki. A hatékony kommunikáció összetevőit, lehetőségeit nem ismerve érthető, hogy bár a legtöbb ember úgy véli, hogy „jó” a kommunikációja, valójában nem is ismeri azt.

A második gát, hogy a beteg és páciense nem egy nyelvet beszélnek. A szakemberek részéről a szakzsargon használata a természetes kommunikációjuk szerves része, biztonságérzetet ad, de falat emel a beteg és az orvos közé. A tréningek során kiderült, hogy az orvosok gyakran észre sem veszik, ha kicsúszik egy-egy latin kifejezés vagy rövidítés. A beteg pedig bizonytalanul bólint, de valójában nem érti a diagnózist. A kommunikáció itt félre is csúszik, de sok esetben ez rejtve marad, mert az orvos nem veszi észre, a beteg pedig nem szól.

A következő két akadály a hiányos kommunikáció, illetve annak feltételezése, hogy a másik (elsősorban a beteg) tudja, érti miről van szó. A tréninggyakorlatokból kiderült, hogy egy-egy kommunikációs szituációban nem mondunk el bizonyos dolgokat, mert nem tartjuk fontosnak, sőt eszünkbe sem jut, hogy külön kitérjünk erre, hiszen mindenki tudja, hogy hova kell tenni a kúpot, ahogy azt is mindenki tudja, hogy felhelyezés előtt ki kell csomagolni. A gyakorlatok rávilágítottak, arra, hogy a mindenki tudja bizony tévhit. A valóságban nagyon sok fontos és lényeges információ nem hangzik el, az átadott üzenetnek csak egy része „megy át”, s ennél is kevesebb marad meg a páciensekben. Ha nincs semmilyen visszajelzés (és sokszor nincs), joggal hiheti az orvos, hogy elmondott mindent és a beteg is érti az információt, holott nem így van.

Az előzőekhez szorosan kapcsolódik a következő gátló tényező, a visszakérdezés hiánya, vagy nem megfelelősége. Ha a beteget nem bíztatják, hogy kérdezzen, vélhetően nem is fog, hiszen laikus lévén sokszor nem is tudja, hogy mit kellene kérdeznie. Ha pedig el is hangzik az orvos részéről a „Van kérdése?” vagy az „Érti” típusú zárt kérdés, főleg, ha sürgető hangon teszi, inkább félelmet, szorongást kelthet a betegben, hiszen azt érezheti, hogy hülyének nézik. Ezt senki nem szereti, tehát inkább hallgat és bólogat.

A hatodik nehézség, ami a tréningek egyik legnagyobb meglepetése volt a résztvevők számára, az első benyomás és a bennünk lévő előítéletek hatása. Az emberi gondolkozás természetes része az azonnali kategorizálás a szimpátia és az ellenszenv tengely mentén. Ha az orvosi szobába belépő beteg „más”, elhanyagolt külsejű vagy hangoskodó, esetleg büdös, azaz „problémás” „kellemetlen”, azonnal bele is kerül ebbe a skatulyába, akkor is, ha az első benyomás egy 3-5 másodperc alatt kialakuló kép egy olyan emberről, akit sosem láttunk, semmit nem tudunk róla. Teljesen emberi viselkedés, hogy a kellemetlen embertől, a kellemetlen szituációból igyekeznek minél előbb kikerülni, minél rövidebbre zárni a találkozást. Az előítéletek és az első benyomás hatása nemcsak a találkozás elején, hanem a folyamat során is megjelenik, például a beteg életmódja, döntései feletti ítélkezés formájában, ami szintén gátolja a hatékony és sikeres kommunikációt, így végső soron a vizitből nagyon sok minden kimaradhat.

A hetedik gátló tényező a hierarchikus gondolkodás, önmaguk mások fölé helyezése. Az elmúlt évek erőfeszítéseinek köszönhetően a „tekintélyelvű” orvosi kommunikáció lassan-lassan kikopik az egészségügyből, de maradványai még ma is jelen vannak. Ha a szakember felsőbbrendű pozícióból, kioktató stílusban beszél, számonkér, vagy egyszerűen leszidja a beteget, mint egy rossz gyereket, egyértelműen kijelöli a hierarchiát maga és a beteg között. Ebben a helyzetben szinte természetes a beteg részéről a negatív, visszahúzódó, passzív, vagy éppen agresszív reakció. Bármelyik is következik be, az az orvos-beteg találkozó nem sikeres.

A hatékony kommunikáció következő két korlátja a másik hibáztatása és önmagunk felmentése. Akár naponta többször is kialakulhat olyan helyzet, amikor egy beszélgetés egyik résztvevője – legyen ez magánéleti, vagy munkahelyi szituáció – mond valamit, a partnere nem érti, vagy nem úgy érti, de ez csak később derül ki. Az eredmény: mindkét fél értetlenkedik (- de hát én mondtam!), vitába száll (- de nem ezt mondtad!) és általában mindkét fél védi a maga igazát (de igen, de nem!) és mindkét fél meggyőződése, hogy neki van igaza. Egy gyakori példa:

- Orvos (a monitort nézve): - Látom a leletein, hogy a gyulladási értékei nem javultak. Szedi rendesen az antibiotikumot, amit felírtam?
- Beteg (bizonytalanul): - Hát, ... próbáltam én, de három nap után abba kellett hagynom.
- Orvos (felnéz, ingerülten): - De miért? Hát megmondtam a múltkor, hogy ezt végig kell szedni, különben nem ér semmit az egész! Így nem fog meggyógyulni!
- Beteg: - De hát mondtam magának, hogy borzasztó hányingerem van tőle! Egész nap émelyegtem, még a vizet se bírta a gyomrom.
- Orvos: - Én meg azt mondtam, hogy ez egy erős gyógyszer, előfordulhatnak mellékhatások! Szedni kellett volna tovább, majd elmúlt volna.
- Beteg: - Nem múlt el! Én mondtam a múltkor is, hogy érzékeny a gyomrom, de maga csak írta a receptet…

Ebben a helyzetben mindkét fél sértett, elégedetlen, a másikat hibáztatja, s a kellemetlen szituáció emléke, a rosszallás, a bizalmatlanság pedig szinte biztosan megjelenik a következő találkozáson is.

A gátló tényezők nem elkülönülve, hanem egymásra épülve jelennek meg és együttesen teszik nehézzé a bizalmon, empátián alapuló, türelmes, figyelmes orvos-beteg találkozást és az ellátást. Amikor például az időhiány miatti sürgetés találkozik az előítéletből adódó ellenszenvvel, a hierarchikus fellépéssel és a visszakérdezés elmaradásával, többszörös kommunikációs fal épül ki, amelyen az érdemi információ már nem hatol át. Ez nemcsak a beteg elégedetlenségét növeli, hanem akár diagnosztikai és a kezelési hibák kockázatát is felveti.

Konklúzió

A tréningek azt mutatták meg a résztvevőknek, hogy ahhoz, hogy kommunikációjuk valóban változzon nem elsősorban kívülről/felülről érkező tanácsokra, vagy éppen szankcióval fenyegető utasításokra van szükség. Bár ezek kijelölhetik az irányt, a betegekkel való kommunikáció minőségét a munkatársak belső attitűdje határozza meg.

Az első és legfontosabb lépésként ismerniük kell saját kommunikációjuk összetevőit és gátjait. Ez a szembenézés sokszor nem könnyű, olykor fájdalmas is, hiszen saját rutinjaink megkérdőjelezésével jár. A kommunikációt gátló attitűdökön azonban csak akkor lehet változtatni, ha ismerjük őket.

Ha az önismeret mellé akarat is társul, a változás nem egy kötelező feladat, hanem belső igény lesz. A tudatosság és a folyamatos gyakorlás révén a fejlődés szervesen épül be a napi munkába, ami így nagyságrendekkel eredményesebb, mint a kívülről érkező utasításoknak való engedelmeskedés. A tréningek során elhangzott számtalan „nem gondoltam volna” és „van hova fejlődnöm” fordulat igazolta, hogy elindult a belső reflexió.

A tréning sikerességét pedig nemcsak a résztvevők visszajelzései, hanem a számok is visszaigazolták: a képzést követően az intézményben mérhetően csökkent a kommunikációs zavarokból eredő betegpanaszok száma.